1. やさしい道、難しい道
2. 今も昔もこれからも、小さなお店に必要なこと
3. 交流と営業
4. 顧客管理と記録活動

5. 一人一人・不特定多数との交流・営業

6. 普通の固定客と岩盤固定客
7. お店とお客の幸せな関係
8. 交流とは何か？
9. 小さなお店のバスタブ理論
10. 顧客記録の項目
11. 交流と記録活動がなぜ重要なのか？
12. 交流と記録活動がなぜ後回しになるのか？

1. 顧客名簿を作成する
2. 顧客名簿を更新する
3. 顧客との取引を記録する
4. 顧客との対応・会話を記録する

1. 顧客ごとに則した内容の雑談をする
2. お茶を出して雑談する
3. 顧客の日本茶・珈琲・紅茶の好みを記録している（来客時に出すため）
4. 顧客が単に雑談だけしに訪れても歓迎できる雰囲気にしている
5. 名前で呼べている
6. 傾聴する

1. ニュースレターを発行している
2. みんなで作るニュースレター
3. ブログを書いている
   1. ブログに書く内容
   2. ブログを続けるために
4. SNSで繋がっている
5. 商品・サービスにまつわる想いを伝えている
6. 看板で、メッセージを伝えている

1. 手紙を送る

   1. 丁寧さが伝わる手紙の技術

   2. 手紙の形式

2. 誕生日・結婚記念日などの特別な日に、祝福する

3. 顧客・顧客の家族の慶弔を知った時の対応

4. 顧客が入院した時の対応

5. 退会した人やサービスの継続を辞めた人に、今までの貢献やご利用に感謝の意を伝えている

1. 商品・サービス提供時に、写真を撮って渡している

2. 写真を撮りやすくしている

3. 記念品や思い出の品を渡したり、セレモニーを行う

4. 子供が喜ぶものをプレゼントする

5. 顧客にとって、商品・サービスを利用することが誇れる

1. お客様を誉めている
2. 自社の商品・サービスを利用して優れた成績・結果を出した顧客を表彰している
3. 顧客の優れた成績（結果）・作品・功績を他の人に知らしめる仕組みがある
4. 貢献度の高い人に、感謝状を贈っている

1. 困りごとを解決するため、力を尽くす

2. 顧客にとって有益な情報を提供している
3. 自社の商品を利用するのに必要な・しやすくなる道具を無料・格安で配布している
4. 商品・サービスを利用するのに必要な・しやすくなる道具を貸し出している

5. 傘を貸し出す

6. お店に顧客の物を置く仕組みがある
7. 顧客の商いを支援する
8. 商いをしている顧客に、お客を紹介する
9. 自社の店舗・ショールームを、顧客に貸し出す

1. 絶賛・賞賛・自画自賛
2. 商品のパッケージに、顧客の賞賛を載せる
3. Googleの口コミ・Amazonの評価
4. 顧客から口コミを広める仕組み
5. 事例にさせてもらう

6. 見込み客を紹介してもらう

7. 顧客が実際に商品を利用している現場を見学させてもらう

8. 顧客の寛容さに助けてもらう

9. 顧客の店舗に宣伝ツールを置かせてもらう

10. 閑散期に来店を依頼する

1. 顧客一人一人と向き合う催しを開催する
2. 顧客が集まれるコミュニティがある
3. 顧客に切磋琢磨してもらう

4. ニュースレターに原稿を書いてもらう

5. 商品開発に参加してもらう

1. 商品やサービスの種類と価格について理解してもらう

2. 試してみることができる

3. 業界の仕組みを理解してもらう

4. 物作りの作業風景・厨房・工場・農場を見学できる
5. 渡した・送付した資料を保管してもらいやすい仕組みがある

1. 顧客情報を教えてもらえる仕組みがある

2. 顧客毎に、連絡可能な時間帯を把握している
3. 顧客の家族について教えてもらう
4. 顧客の連絡先が変更になった場合、知らせてもらえる仕組みがある
5. 商品・サービスへの顧客（個別毎に）のニーズが高い時期を把握している

6. 製品のユーザー登録を促している

1. 製品・サービスの利用方法を、顧客から学ぶ
2. 失敗を記録し振り返る
3. 顧客の得意なことを、顧客から学ぶ

1. カウンセリング・コンサルティングを行っている
2. 顧客毎の計画書を作成し渡している
3. 商品・サービスを提供中・提供した後の、感想・評価をもらう仕組みがある
4. 店舗で、お客様の意見を回収し、回答を掲示する
5. 責任者も顧客から話を聴く
6. 失客した場合、その理由を聞く

1. 再来店をしてもらう
2. 定期点検・定期訪問を行っている
3. 定期配達の仕組みがある
4. 前払いの回数券の仕組みがある

5. 休眠客へアプローチを行っている

6. 世代交代後、家族に商品・サービスを継続してもらう仕組みがある

7. 顧客・顧客の家族が亡くなったことを知り、回忌も分かる

8. 商品・サービスを終了した時、サポートしている

1. 注文・依頼すること、予約したことを、忘れないように案内する

1. 製品の耐用年数が近づいた時に、案内する
2. 商品のリコールがあった時に、知らせることができる
3. 顧客を犯罪から守る

1. お得様向けの販売会を行う

2. お得意様を優先する・ひいきする
3. 会員価格と一般価格
4. 有料の会員制度がある
5. ランクアップ会員制度

1. 顧客記録をすぐに参照できる・共有できる

2. 電話がかかってきた時に、顧客情報が表示される

1. 顧客を分類して、分類毎にアプローチを変えている
2. 顧客対応を顧客毎に検証し深めている

3. 購入履歴を把握する

4. 顧客を集計し分析できる

5. 地図で分析する

1. 顧客記録を失わない

2. 顧客記録を流出させない

3. 顧客記録を数十年後に参照する

1. 見込み客リストを整理・作成している。

2. 交流・相互支援を、見込み客に対して行う。

3. 追客する必要が無くなったことを把握する仕組みがある

1. 他社と協業して、相互に自社の顧客に他社のダイレクトメールや、催しの案内を送る。
2. 他社と協業して、相互の顧客に、全部のお店を回ったらプレゼントなど、相乗効果のある催しを行う。
3. 他社と提携して、相互の会員を優待したり、他社で利用するクーポンを渡す。

1. 請求が手間無く間違いが起こらない仕組みになっている
2. 会費の振り込みが手間無く行ってもらえる仕組みになっている
3. 入金済の記録をつけるのに、間違いが起こらない仕組みになっている
4. 入金があった時に、礼状を送付している

1. 協力してもらえる分野を会員登録時に把握している
2. 支援者に協力してもらいやすい仕組みになっている
3. 活動で協力してほしいことを依頼できる
4. 団体の目的に合致する活動を支援するため、必要な道具を貸し出している
5. 講師を派遣している
6. 仕事・作業への人の配分が偏らない仕組みにしている
7. 目標の達成・支援金額の達成を、支援者と共有している

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