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交流と営業2021.8.6

顧客への関わり方は、「交流」と「営業」に分けられます。例えば、顧客と雑談する「交流」と、ダイレクトメールを送る「営業」です。

多くの実例からの結論です。

 

交流は固定客を増やしますが、営業は固定客を増やしません。

 

小さなお店に必要なのは、顧客との「交流」です。広告を送ったり売り込みをしたりする「営業」は必要ありません(してはいけない、ということではありません)。

 

そして、顧客の記録が交流を深めます。

 

ここでは、次のように用語を整理します。

顧客への関わり方

  • 交流 お互いに分かり合う。固定客を増やす。
  • 営業 集客・販売促進。固定客を増やさない。

 

顧客に関わる活動

  • 交流・営業 顧客に直接関わる活動
  • 記録・分析 顧客に直接関わらない活動

 

さらに、これらの活動を、顧客の記録を利用する・しない活動に、分類できます。○が、ここで扱う範囲です。

記録を利用する活動(記録活動。個人を認識)

  • ○ 交流 岩盤固定客・普通の固定客が増える。
  •   営業 
  • ○ 記録 顧客記録を作成・更新・共有・保持する。
  • ○ 分析 顧客記録を分析する。

記録を利用しない活動(不特定多数が対象)

  • ○ 交流 普通の固定客が増える。
  •   営業
  •   分析

 

ちなみに、NPOのような団体の「支援者への関わり方」は、「交流」「協力」の2種類です。「交流」が利用者・支援者を増やします。「協力」とは、支援者と協力し目的を達成することです。また、記録を利用する協力・記録を利用しない協力があります。

 

次の「顧客管理と記録活動」「一人一人・不特定多数との交流・営業」「普通の固定客と岩盤固定客」で、これらの用語を解説します。この部分は理屈です。「お店とお客の幸せな関係」まで読み飛ばしてもOKです。