顧客管理の方法

顧客管理の方法を網羅したものです。チェックシートで、100項目を超えています。それらを1つずつ解説します。

顧客管理の基礎(必須)以外は、全部を行う必要はありません。また、業種によって効果も異なり不要なものもあります。自社で無理なくできる範囲で実現していくと良いです。

 

少しずつ記事を作成しています。

 

様々な業種から、事例を収集しまとめたものです。

顧客管理ソフトガンジスで、データを整理・収集しています。

 

 

1.顧客管理の基礎(必須)

  1. 顧客名簿を作成してある
  2. 顧客名簿を更新している
  3. 顧客との取引を記録している
  4. 顧客との対応・会話の内容を記録している

2.顧客管理の発展

  1. 必要な時に顧客情報・顧客履歴をすぐに参照できる
  2. 顧客情報・対応履歴を、必要時に、スタッフ間で共有できる
  3. 電話がかかってきた時に、誰なのかすぐにわかる
  4. 電話がかかってきた時に、顧客情報・履歴が表示される仕組みになっている
  5. 電話がかかってきた時に、担当がすぐにわかる
  6. 顧客を分類して、分類毎にアプローチを変えている
  7. 顧客対応を顧客毎に検証し深めている
  8. 顧客の日本茶・珈琲・紅茶の好みを記録している(来客時に出すため)
  9. 顧客の属性で集計できる
  10. 顧客の所在地を地図上にマッピングし、顧客分布を把握できる

3.顧客情報の入手

  1. 顧客情報の入手の仕組みを用意してある
  2. 顧客毎に、連絡可能な時間帯を把握している
  3. 顧客の家族の情報も知る仕組みがある
  4. 顧客の連絡先が変更になった場合、知らせてもらえる仕組みがある
  5. 製品登録を促している
  6. スタンプカード・磁気ポイントカード
  7. 商品・サービスへの顧客(個別毎に)のニーズが高い時期を把握している。

4.顧客情報を守る

  1. 顧客情報が流出しない仕組みにしている。
  2. PCのセキュリティを確保している。
  3. PCのデータはバックアップしている。
  4. PCを無停電電源装置につないでいる。
  5. 顧客情報を見る事ができる人を制限している。
  6. 顧客情報が間違って変更されたり削除されたりしない仕組みになっている。

5.顧客のニーズ・要望を引き出す

  1. 傾聴している
  2. カウンセリング・コンサルティングを行っている
  3. 顧客毎の計画書を作成し渡している。
  4. 商品・サービスを提供中・提供した後の、感想・評価をもらう仕組みがある。
  5. 店舗で、お客様の意見を回収し、回答を掲示する
  6. 店長が顧客に電話して、フォローしている
  7. 失客した場合、その理由を見込み客に聞いている

6.新規顧客を固定客へ

  1. 数ヶ月以内に3度の来店を促す仕組みがある(店舗の場合)。
  2. ランクアップ会員制度
  3. 新規顧客へ、お礼状を送っている。
  4. 会員向け特典がある。
  5. 顧客ごとに則した内容の雑談をする。
  6. お茶を出して雑談する。
  7. 顧客が単に雑談だけしに訪れても歓迎できる雰囲気にしている。
  8. 顧客同士がコミュニティを作る・維持する仕組みがある。
  9. 顧客を集め、食事・旅行・パーティなどで親睦を深める仕組みがある。
  10. お客様を名前で呼べている。
  11. お客様を誉めている。
  12. この商品・サービスが何故必要なのか理解してもらう仕組みがある。
  13. 商品・サービスに対する店主の思いを伝えている。
  14. 顧客にとって、この商品・サービス・自社を利用することが、誇れる。

7.顧客との関係性の維持(受動型)

  1. ニュースレターを発行している。
  2. ニュースレターに続きを読みたくなる連載がある
  3. 年始・暑中見舞いを送付している
  4. 誕生日・結婚記念日などの特別な日に、お祝い状を送付している・花を送っている
  5. 渡した・送付した資料を保管してもらいやすい仕組みがある
  6. 追客する必要が無くなったことを把握する仕組みがある

8.顧客との関係性の維持(能動型)

  1. SNSで交流している。
  2. 定期点検・定期訪問を行っている。
  3. 商品のリコールがあった時に、知らせる仕組みがある。
  4. 顧客の優れた成績(結果)・作品・功績を他の人に知らしめる仕組みがある。
  5. 自社の商品・サービスを利用して優れた成績・結果を出した顧客を表彰している。
  6. 貢献度の高い人に、感謝状を贈っている。
  7. 顧客をニュースレターで紹介している。
  8. ニュースレターに読者投稿欄がある。
  9. 休眠客へ、再度固定客になってもらうためのアプローチを行っている。
  10. 顧客が亡くなった後、家族に商品・サービスを継続してもらう仕組みがある。
  11. 顧客・顧客の家族の慶弔を知り、対応している。
  12. 顧客・顧客の家族が亡くなった後、その年での回忌が分かる。
  13. 顧客が入院した場合、お見舞いに行く。
  14. 自社のサービスを終了した時、代替可能な方法・他社を紹介している。

9.集客(見込み客の名簿や、他社の顧客名簿に基づく活動)

  1. 見込み客リストを整理・作成している。
  2. 関係性の構築を、見込み客に対して行う。
  3. 他社と協業して、相互に自社の顧客に他社のダイレクトメールや、催しの案内を送る。
  4. 他社と協業して、相互の顧客に、全部のお店を回ったらプレゼントなど、相乗効果のある催しを行う。
  5. 他社と提携して、相互の会員を優待したり、他社で利用するクーポンを渡す。

10.販促(顧客管理の一部として、既存顧客に対して行う)

  1. 商品の耐用年数が近づいてきた時に、案内する仕組みがある。
  2. お得様向けのプライベートセールを行う。
  3. お得意様向けに、数量が限られる貴重な商品を提供することがある。
  4. 会員価格と一般価格で差をつけている。
  5. 有料の会員制度がある。
  6. 商品の消費回数・サービスの利用回数をランキングにして、ゲーム感覚で顧客に競ってもらう。
  7. 商品に相性の良い物を無料・格安で提供している。
  8. 自社の商品を利用するのに必要な・しやすくなる道具を無料・格安で配布している。
  9. 商品・サービスを利用するのに必要な・しやすくなる道具を貸し出している。
  10. 前払いの回数券の仕組みがある。
  11. 定期配達の仕組みがある。
  12. 自グループ内の、別業態の店舗へ誘導する仕組みがある。
  13. お店に顧客の物を置く仕組みがある。
  14. 顧客にとって有益な情報を提供している。
  15. 顧客の商いを支援する仕組みがある。
  16. 顧客が商いをしている場合、お客を紹介している。
  17. 業界の仕組みを理解してもらっている。
  18. 顧客が体験できるイベントを開催している。
  19. 物作りの作業風景・厨房・工場・農場を見学できる。
  20. 自社の店舗・ショールームを、顧客に貸し出して利用してもらうことができる。
  21. 商品・サービス提供時に、記念写真を撮って渡している。
  22. 引渡アルバムやDVD・引渡記念のお花を渡している。

11.販促(顧客の協力を得て、潜在客・見込み客に対して行う)

  1. 顧客から口コミを広める仕組み(口コミが広まりやすくする仕掛け)がある
  2. Googleの口コミ・Amazonの評価
  3. 顧客から見込み客へ紹介してもらう仕組み・仕掛けがある
  4. 催しに、顧客が、友人・知人を誘いやすい仕組みになっている
  5. 顧客の店舗にショップカードを置いてもらっている
  6. 顧客の自宅・店舗にポスターを貼ってもらっている
  7. お客様の声をもらい、広告に利用している
  8. 事例にさせてもらっている
  9. 事例広告に出てもらうことを、顧客に了承してもらっている
  10. 顧客が実際に商品を利用する・している現場の見学会の開催を、顧客に了承してもらっている

12.会費請求・入金管理(NPO法人など)

  1. 請求が手間無く間違いが起こらない仕組みになっている
  2. 会費の振り込みが手間無く行ってもらえる仕組みになっている
  3. 入金済の記録をつけるのに、間違いが起こらない仕組みになっている。
  4. 入金があった時に、礼状を送付している
  5. 退会した人には、今までの貢献に感謝の意を伝えている

13.関わってもらう・参加してもらう(NPO法人など。他業種の場合で実現するには?)

  1. 協力してもらえる分野を会員登録時に把握している。
  2. 支援者に協力してもらいやすい仕組みになっている。
  3. 活動で協力してほしいことを依頼できる。
  4. 団体の目的に合致する活動を支援するため、必要な道具を貸し出している。
  5. 講師を派遣している。
  6. 仕事・作業への人の配分が偏らない仕組みにしている。
  7. 目標の達成・支援金額の達成を、支援者と共有している。