なんらかの都合で、商品・サービスを終了することはよくあります。その際のサポートが、顧客の信頼を維持できるかどうかに影響します。
例えば、ご愛顧頂いていた顧客にその旨を知らせ、代替可能な商品やサービスの案内をします。さらに、代替可能の商品・サービスを自社で準備できないのでしたら、信頼できる同業他社を紹介することまで行うと、顧客は助かるでしょう。
- PCソフト・スマフォアプリの提供終了前には、他のソフトへの移行方法を知らせる例があります。
- ウェブサービスの終了時には、他ウェブサービスへの移行の案内をする例があります。
- 士業などの事務所で、閉所の際に、他の事務所を紹介・推薦して引き継いでもらうこともあるでしょう。
商いとは違いますが、団体などの役員でなり手の少ない場合、退任の際に後任を探してきて推薦してくれる人もいます。お寺も様々な理由で廃寺となった後、他のお寺に引き継がれます。
失敗例として、ある電子書籍のプラットフォームは、わずかな期間でサービスを終了させ、購入済の電子書籍の救済策も顧客本位ではなく、ユーザーの信頼を失ったことがありました。顧客からの信頼を失わないためには、商品・サービスの提供の終わりまでをきちんとサポートすることが必要です。
あなたは、商品・サービスを終了した時、代替可能な商品・サービスを紹介していますか？