答えは、できます。しかし、難しい道です。
商品やサービスのみで、顧客のロイヤリティを維持するには、圧倒的な品質やブランドを目指したり、どこよりも低価格を目指したり、質と価格とのバランスを追求したり、他が行わないことを提供したりと、方法は幾つもあり、皆、それにコストと労力を費やしています。確かに、それも必要ですが、誰もができることではありません。小さなお店にとって、低価格競争は論外ですが、それ以外の、高品質を目指したり、質と価格とのバランスを目指したり、独自性を追求するのは良いと思います。けれども、独自性の追求は除きますが、品質やブランドで競合他社を圧倒するまでは、ほぼできません。皆、商品やサービスの向上に労力を払っているのですから、高いレベルであっても差別化はできなくなります。例えば、珈琲豆焙煎店はどんどん数が増えているのですが、どこも美味しいです。品質の差があってもわずかであり、よほど日頃から飲み比べていないと分からない違いです。ある時点で需要を超えて、淘汰が始まると思いますが、交流を行い、固定客を増やすことに労力をかけたところは、大丈夫だと考えています。
私は、年に２、３回、花束を買いに花屋さんに行きます。だいたい、手近にあるところですませます。どこの花屋さんも、良い花束にしてくれます。プロの目から見れば質の差があるのかもしれませんが、私には分からないです。ですから、どこか特定のお店で買うことにしている、という固定客になっているわけではありません。商品を通してでしか、お店と私は会話しておらず、それ以外に何も無いので、固定客にはなっていないのです。もしニュースレターを送るので連絡先を登録してねと言われ、ニュースレターが定期的に送られてきていたなら、そのお店に行くことが多くなっているはずです。けれども、そうしたことを求められたことは今までありませんでした。花屋さんの顧客記録活動の実例を収集すると、交流を行う花屋さんに固定客が増えるというのが分かります。高いレベルであっても、圧倒的な商品・サービスでなければ他社と差別化できず、それだけで固定客を増やそうとするのは、難しい道なのです。