お店とお客の幸せな関係とはなんでしょうか？
- お互いに、気持ちが前向きになる。楽しい。嬉しい。気持ちよい。居心地が良い。
- お互いに、知を高められる。勉強になる。好奇心を満たす。
- お互いに、楽な気持ちでいられる。失敗しても、気にしないし、気にされない。
- 喜びや悲しみを分かち合う。共感してくれる。
- 困っている時に、助け合い、励まし合う。
- 顧客に、不安が無い。安心できる。信頼できる。お店が、自分を分かっている。
- お店は、顧客から安心されている。信頼されている。顧客が、自分のお店を分かっている。
この関係は、みんな幸せ、です。
次の表は、幸せの程度を示します。
| 交流 | 営業 | |
| 顧客記録を利用する活動 （個人を認識） | ◎ | △ |
| 顧客記録を利用しない活動 （不特定多数を対象） | ○ | × |
顧客記録を利用する交流（◎）
顧客一人一人に向き合う交流です。交流が深まります。左上の◎の位置です。
- 普通の固定客・岩盤固定客が最も増えます。
- 最も売上が上がります。
- 顧客からの紹介・口コミが最も起こります。
- 顧客は、交流に満足します。他店を選ぶことは考えず、一番にあなたのお店を選びます。
- 交流が深まると、友人になります。
お店も顧客も、一番幸せな関係です。
顧客記録を利用しない交流（○）
ニュースレターを幅広く配る。ブログを書く。大勢の人が集まる催しを開く。個人が分からないのは、不特定多数との交流です。左下の○の位置です。
- 潜在客・見込み客は、お店に親しみを感じます。このお店に行こうかな、サービスを依頼しようかな、と思い始めます。口コミ・紹介以外で、潜在客・見込み客が新規客になりやすいのが、この幅広い交流を通してです。
- お店を忘れていた顧客は、お店を思い出します。また行こうかな、と思います。こうして普通の固定客が増えます。
- すでに固定客なら、それを維持できます。
二番目に、幸せな関係を築けます。
顧客記録を利用する営業（△）
例えば、顧客名簿から、ダイレクトメールを送る。右上の△の位置です。
- お店を思い出してもらえます。ただし、いつも他店と比較され、積極的に選ばれません。
- 他店が良かったら、顧客は気にせずお店に行かなくなります。
- お店と顧客との関係を、良くも悪くもしません。
いつまで経ってもお互いが分かりません。買う・売るという取引だけの関係に過ぎません。
顧客記録を利用しない営業（×）
折り込みチラシやフリーペーパーの広告が典型です。右下の×の位置です。
- ほとんどの潜在顧客にとって、広告を見る理由はありません。見ても、新規客になるのは稀です。
- 既存顧客には、お店を思い出してもらえます。ただし、いつも他店と比較され、積極的に選ばれません。
幸せな関係には、まったく役立ちません。
※通販生活のカタログハウスは、新規客を増やすため、折り込みチラシをしています。こうした新規客には、その後何度か商品を買ってもらわないと費用倒れです。しかし、誌面で顧客と交流するので、リピーターになってもらえます。それが出来ないなら、小さなお店が、不特定多数への広告にコストをかける意味はありません。
友人になる
小さなお店の理想的なあり方の1つは、「自分と気のあう顧客と出会い、友人として固定客になってくれる」ことです。すでにいる友人は、固定客になっているはずです。反対に、顧客が友人になる、というのも順序が逆になっただけです。
みんなが幸せになる
顧客と交流すると、お店に固定客が増えます。その結果、売上と利益が増えます。逆ではありません。売上と利益しか考えず、顧客と向き合わなければ、固定客は増えません。
お客とお店との幸せな関係を築くため、一人一人の顧客と向き合い、交流を深める。交流に、コストと労力をかける。すると、みんなが幸せになるのです。