仕事の中で、顧客の困りごとをなんとか解決しよう、出来ないまでも解決の手がかりまでは提示しよう、という姿勢が、顧客に感謝されます。ややもすると、面倒な話だなと考えて簡単に拒否したり回答をしなかったり、あるいは、顧客より会社の都合を優先させて終了だったりするところがあります。
ここでいう会社の都合とは、顧客に合わせて変更しても構わない慣習に過ぎないことを指します。きちんと手順を踏まないと後でトラブルになるルールを破るのは顧客に後で迷惑がかかることにもなるので、それは違います。
かつて、あるPCメーカーは手厚いサポートで定評がありました。実際、私の友人もサポートを受けたのですが、そこまでするの！というサポートで、友人も感激していました。会社の都合よりも、顧客のことを考えるように会社の方針が徹底されていたのでしょう。
今の、ある衣料品のECサイトの方針も、会社の都合より顧客を優先するものです（口だけでなく実際にそうしています）。例えば、大至急必要な顧客に届けるために、定まった発送では間に合わないので、電話で受けた担当が、社内で様々行動するわけです。結果として、それが出来ても出来なくても、顧客にその旨を伝えれば、顧客は感謝こそすれ、がっかりすることは無いでしょう。そのため、その会社には感謝や賞賛の喜びの声がいつも届いています。
あるタクシー会社は、運転手の個々の判断で、顧客のためになることを行っています。困りごとがあれば、その解決のために会社に確認をとる必要もなく自主的に行動しています。「お客様が先、利益は後」をそのまま言葉通りに実践し、その結果の高収益です。
ただし、顧客の要望を無制限に受け入れるというわけではありません。出来る出来ないはもちろんあります。利は後からついてくると考えてまずは顧客の困りごとを解決するのに労力をかけるのも有りですし、あるいは、収益を考えて出来ないというのも有りでしょう。それは、お店の方針だと思います。
顧客の困りごとで、その解決が出来ない、出来そうにない、ことなら、率直に伝えれば良いでしょう。何とかなるかもしれないなら、力を尽くしてみる。解決に至らないまでも、その姿勢を示す。「結果が全て」という人もいますが、私の経験上それは当てはまりません。
顧客の信頼を得るのは、こうしたことの積み重ねだと考えます。
顧客の困りごとを解決するため、力を尽くしていますか？