- 第一に行うべきことは、休眠客にならないように交流を深めることですが、それでも一定の割合で顧客は休眠客になっていきます。そのため、休眠客へ、あるタイミングでアプローチを行う必要があります。
- 一度は購入してお店を認知してもらっているので、新規集客より再び顧客となってくれる可能性が高いです。
- 前の担当から引き継いだ時に、休眠客へアプローチして、顧客として復活してもらう人もいます。けれども、その人が個人的に行っている方法で、お店として行っているわけではなかったりします。皆が出来るように、お店の仕組みにもすると良いです。
ある美容室の例
休眠客へ、○周年記念として、かつて来店されたことの感謝の手紙をDMとして送付。送ったハガキ持参で、割引。来店を促すDMですが、手紙の形式にしているので、広告らしくない感じで、反響も多かったものでした。
○周年記念とか、理由は何でも良いのです。相手のことを気にすることを示す「今、どうされているのかな？と思って手紙を出しました」という理由もいいと思います。
ある業界紙の例
業界新聞で、定期購入していた顧客が休眠した場合、時期をみて見本紙を送り、購読を再開しませんか？という案内。
通販会社での例
最終購入から○ヶ月経つので、後1ヶ月でポイント切れになります・優遇割引が無くなります。と連絡する。
休眠顧客の中でも特にお得意様だった人へ、手書きの手紙を出す。
休眠していたけれど再び購入を始めた顧客の体験談を載せた手紙を送る。
当選ハガキ
「2等が当たりました！」とDMを出す。当たると嬉しいから、今は、反響があるようです。けれども、皆が行うようになると、効果がなくなるテクニックです。当たりました、というくらいですから、ちゃんと抽選をすべきですし、2等があるなら、1等もあるべきです。当たりなのに、単なるいつもの割引率のクーポンでは価値がないですし、顧客に不信を抱かせる結果にもなります。ある程度の効果があっても、一部の顧客の信頼を失うような方法は、とらない方が良いと思います。
休眠客になる理由
- お店を忘れている
- 商品・サービスを他のお店に乗り換えた
- 商品・サービスが必要なくなった
- なんらかの不満がある
- 引っ越した
いろいろと想定はできますが、聞かないと分かりません。ですから、あれこれ悩まずになんらかの行動をこちらから起こした方がいいと私は思います。
小さなお店らしいアプローチ
休眠顧客を掘り起こすために大手が行っていることを、小さなお店が見習う必要は必ずしもありません。それだけの労力をかけられるわけではないからです。例えば、ポイントの有効期限を管理して、その期限切れ間近であることを個々の顧客に連絡するなどは、大変な労力がかかりますから、小さなお店がそのような仕組みを行うメリットはありません。
小さなお店がアプローチするためには、長年会っていなかった友人に以前のように色々と話をするようにしましょう、と言うのと同じ感じにすればいいのです。交流の再開の挨拶に、営業する必要はありません。代わりに、相手を気遣い、自分の気持ちを伝えるのです。
手紙を出す
仮に、月10人の休眠顧客（1年間来店が無いなど）が発生するとしたら、小さなお店にとって、それぞれの人に手書きの手紙を書いて送るのが、交流の再開の挨拶にふさわしい方法だと思います。また、葉書にすると、書くのも受け取るのもちょうど良い案配の文章量になるでしょう。
例えば、次のような文面でどうでしょうか。
- 白山が真っ白になっているのを見て、山登りの好きな○○様を思い出しました。最近どうされているのかなと思いましたので、この葉書をしたためました。私は、今は〇〇に取り組んでいます。また、お会い出来るのを楽しみにしています。
- 私の方はこんな状態で、お会いしていない間に、お店ではこんなことがありました。○○様はどうされていますか？お店にお越し頂くのをお待ちしております（よろしければ、ハガキを持ってお越し下さい。）
最後に来店した日が記録されていないのでしたら、ざっくりと、最近あの人に会っていないなぁ、どうしているかなぁ、と名簿を見ながらそう思った人に、手紙を書くのでも良いと思います。
あなたは、休眠客へアプローチを行っていますか？