お店は、顧客の家族の情報を知り、それを踏まえて顧客と交流するようになると、さらに顧客との交流が深まります。
また、お店が顧客の家族とも交流を深めることは、自分と仲の良い友人とが家族ぐるみで交流することと似ています。お店が交流の深まった顧客に「家族みんなで遊びに来てね」と言うのは、仲の良い友人に「今度、家族みんなで会いましょう」と言うのと共通するのです。
そうすることで、結果的に、顧客の家族も顧客になってもらえたり、顧客の世代交代があっても引き続きお店の顧客になってもらえる場合が多くなります。
顧客の家族の分類
お店から見て、顧客の家族は、
- 既に顧客である
- 既にお店の商品・サービスの利用者である
- 見込み客の可能性がある
- 将来の見込み客の可能性がある
- 商品・サービスが対象ではないので、顧客になる可能性は無い
と、考えられます。
家族の情報を知る方法
顧客の家族の情報を知る方法は、
- 顧客との会話の中で知る
- 顧客の家族にもお店に来店してもらえる仕組みにする
- 家族の情報も、登録してもらう
- 顧客の家族（パートナーや子供など）も参加しやすい催しを開く
- 新聞や行政の広報誌の出生欄によって、顧客の家族の祝い事を知る
- 新聞のお悔やみ欄によって、顧客・顧客の家族の弔事を知る。
などです。
家族情報も登録してもらう
家族情報も、会員登録時、あるいは、それ以降に徐々に登録してもらう、というのは、理由がなければ難しいかもしれません。ポイントをつけて登録してもらう方法がECサイトでよくされていますが、私の感覚では、家族の情報を売り渡す感がして、良い方法とは思えません。
催しの参加時に、申込書に記入してもらうのは、理由があるので心理的なハードルが低くなります。
お店に来店してもらえる仕組み
「世代交代後、家族に商品・サービスを継続してもらう仕組みがある」を参照して下さい。
特に、世代交代後も引き継いでもらうと、お店が商品・サービスのサポートを継続して行うことができるので（業種による）、受け継いだ顧客にとっても助かることです。
顧客の家族を尊重することは、顧客を尊重することと同義です。友人の家族が結婚したらお祝いしたり、病気になったのを知ったらお見舞いの言葉を述べたりしますよね。それと同じように、お店も、顧客の家族のことを気にかけるため顧客に尋ねるのです。
顧客に、家族について教えてもらってますか？