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お店とお客の幸せな関係2020.1.3

交流営業
記録に基づく活動
(顧客管理)
記録に基づかない活動
(不特定多数を対象)
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お店とお客の幸せな関係とはなんでしょうか?

  • 関わることが楽しい・気持ちよい・居心地が良い・嬉しい・共感してくれるといった、気持ちが前向きになること
  • 関わると、勉強になる・知識が増える・好奇心を満たす、といった、知を高めること
  • 仕事を依頼したり商品を買ったりした時に、安心できる・信頼できる・分かってくれている、といった、不安を解消していること
  • 失敗しても、お互いに気にしないでいられること
  • 喜びや悲しみを分かち合い、困っている時にはお互いに助け合い励まし合うこと

 

そういった状態が幸せな関係です。
それは、顧客にとってだけでなく、同時に、お店にとっても、お客と気が合い、会うと楽しく話せて、勉強になったり、自分のお店のことを分かってくれ、困った時には助けてくれる、こうなる状態が良いわけです。


この関係は、皆が幸せになっている状態です。

記録に基づく交流とはなんでしょうか?

顧客一人一人に向き合い、交流し、顧客を助け、顧客から助けてもらい、顧客に関わってもらうことです。左上のポジションです。
お店にとっても顧客にとっても一番幸せな関係となります。それだけでも、交流と顧客管理を行う理由になります。
また、お店にとって、最も固定客が増えるポジションであり、最も売上が上がるポジションです。

顧客からの紹介・口コミが最も発生するのも、このポジションです。
顧客は、お店との良い関係に満足し、他のお店を選択することは考えず、いの一番に、あなたのお店を選択します。
顧客は固定客になり、周りの人に紹介し推薦してくれます。
さらに交流が深まれば、友人になり、お店が困っている時にも助けてくれることでしょう。

不特定多数を対象とする交流とはなんでしょうか?

ニュースレターを幅広く配る。ブログで記事(営業では無い)を書く。など、誰が読んでいるのか分からないのは、不特定多数との交流です。左下のポジションです。
潜在客・見込み客の場合、お店側に親近感を抱き、ここで、サービスを依頼するのがいいかな、商品を買ってもいいかな、と思い始めます。固定客による紹介以外で、潜在客・見込み客が新規客になりやすいのが、この幅広い交流を通してです。
一度、お店に行ったことのある新規客、すでにサービスを利用したことのある新規客は、こうした情報を読むとお店のことを思い出します。また、行こうかな、次の機会に利用してもいいな、と思います。
何度もお店に行っている顧客、何度もサービスを利用している顧客なら、その状態を維持できます。
このポジションでは、顧客一人一人に向き合う交流の次に、顧客と幸せな関係を築くことができます。

顧客管理による営業とはなんでしょうか?

顧客名簿にある顧客に、ダイレクトメールやカタログを送ることはその典型です。右上のポジションです。
お店のことを忘れられないようにすることは出来ますし、注文も来店もあるでしょう。けれども、固定客が増えることにはなりません。
代わりに、もっと便利なところ、もっと安価なところ、もっと質の高いものを販売するところがあれば、顧客は気にすること無く、お店には行かなくなり、サービスの利用を辞めます。多くのカタログ通販会社は、ネット通販に取って代わられています。
このポジションは、お店と顧客との関係を、良いものにも悪いものにもするわけではありません。いつまで経っても、お互いの事がよく分からないけれども、商品やサービスがあるから、買う売るという関係に過ぎません。

不特定多数を対象とした営業とはなんでしょうか?

折り込みチラシや、フリーペーパーの広告が典型です。右下のポジションです。
ほとんどの潜在顧客や既存顧客にとって、読む理由も無く、読んでもお店に行ったりサービスを利用するという行動に繋がりません。
通販生活のカタログハウスは、新規客を獲得するため新聞折込チラシに広告費をかけていますが、獲得した新規顧客には、その後何度か商品を購入してもらわないとペイしません。誌面を通じて顧客と交流し、リピータになってもらうことに自信があるからこうした方法が採れますが、そうでなければ、小さなお店がこのポジションでコストと労力をかける意味はありません。

お客とお店との幸せな関係には、まったく寄与しません。

誰もが歩める易しい道

顧客と良い関係を築くことで、お店に固定客が増えます。その結果の必然として、売上と利益が増えていくのです。逆ではありません。売上と利益しか考えず、顧客と向き合うことがなければ、固定客は増えません。


以上、結論は火を見るより明らかです。

 

お客とお店との幸せな関係を築くために、一人一人の顧客と向き合い、交流を深めること。これに、コストと労力とをかけることが、皆が幸せになる道です。この道こそが、一歩一歩進んでゆけば、誰もが頂上に到達できる易しい道なのです。