顧客記録をすぐに参照できる
顧客の基本情報・取引記録・対応記録をすぐに参照できるようになっていると、誰もが無理なく一段階上のレベルで顧客対応を行うことができます。それは、顧客を大切にすることに繋がります。お店にとっても、情報を探し出すことに手間暇をかける無駄がなくなり、仕事の質が高まります。
すぐに参照できるようにするためには、
- 情報は一元化すること。
- 記録をつけ続け、整理し続けること。
- 検索できること。
が必要です。これを行うために、大手は、膨大なコストをかけて顧客管理システム・営業支援システムを構築し運用しています。けれども、小さなお店で、これらをきちんと出来ているところは多くはありません。出来ない理由は、使いやすい顧客管理ソフトを利用していないからです。「顧客名簿を更新している」にも書きましたが、小さなお店がこれらを実現するためには、顧客管理ソフトを利用するのが最適な選択です。
情報を一元化する
情報が分散している状況を考えてみましょう。
- 情報が散らばっていると、どこを調べれば良いのか分からなくなります。
- 似たような情報があちこちにあると、どれが最新なのか分からなくなります。
とても混乱した状況です。これでは、着実な顧客対応は見果てぬ夢です。
情報は一カ所にまとめる。大原則です。
そのために、顧客管理ソフトで記録をつけ、文書や写真のファイルを登録します。文章や写真で記録しにくい事物は、その所在を顧客記録に紐付けておきます。取引記録はレジと連動しないと難しい場合は、概要だけをつけます。
こうして、顧客管理ソフトに情報を一元化することで、
- ここ以外に分散している情報が無いこと
- この情報が最新であること
を確定できます。
つまり、顧客管理ソフトの記録を確認すれば、その顧客に紐付いた周辺の情報を含めて全ての事柄を確認できるようになります。
自坊のお寺でも、御門徒への対応は、お寺のご縁帳ガンジス（寺院管理ソフト）に登録した記録を見ることから始まります。記録をつけはじめてからの記録は全て残っているからです。
記録をつけ続け、整理し続ける
顧客の取引記録・対応記録を、文章や写真で記録に残します。
紙ベースだと、ファイルに綴じたり順番を整理したりと手間がかかります。キャビネットからあふれる書類は保管箱に入れて倉庫に入れることになります。たまに、倉庫に入った書類を確認しなければならない時は、探し出し、確認した後、元に戻すことになります。こんなことに、時間と労力をかけていた会社もありました。ある金融機関は2015年頃まで紙の台帳で運用していたと知り愕然としました。今は、顧客管理システムが構築され、本店支店と情報が共有化され洗練された仕組みになっていますが、顧客管理のシステムの導入が遅すぎるだろう、と思ったものです。
そうです。顧客管理ソフトでは、記録をつけると同時に、整理が終わります。デジタルなので大量の書類を倉庫に保管する必要もありません。
検索できる
紙の台帳での検索は、インデックスをつけるぐらいしか方法がありません。
顧客管理ソフトでは、膨大な記録から瞬時に必要な情報を見つけ出すことができます。情報を探し出すのは人ではなくてPCに任せましょう。
顧客記録を共有できる
一人で行っているお店なら、情報の共有は考えなくても良いでしょうが、家族みんなで運営しているお店、一緒に働く仲間がいるお店、そうしたお店では情報を共有する仕組みが必要です。
紙ベースの書類は、他の人が利用している時は、別の人は利用できません。本店・支店と場所が分かれている場合は、実務上、無理です。外出先で情報を知りたくても出来ません。どの顧客記録が追加されたのか、他の人には分かりません。
共有が可能な顧客管理ソフトでは、これらの課題をすべて解決できます。
そろばんから電卓、電卓からパソコンに変わったように、紙の台帳の仕組みは、完全に過去のものです。
情報量が一昔前と比べてはるかに多い現在、顧客記録をすぐに参照したり共有するのは、ITによって達成できます。
あなたのお店では、顧客記録をすぐに参照できますか？共有できますか？