口コミ・評価を積極的に依頼する
Googleの検索や地図で表示される口コミ、Amazonでの評価は、かなりの影響力を持つようになっています。評価しないでくれ、と言っても勝手に評価されますから、店舗を持つところ、Amazonで販売するところ、は対応せざるえません。であれば、評価を待つのでは無く、積極的に評価を得てゆくようにするのが今のところ最善手です。
幸いなことに、Googleの口コミ・Amazonのレビュー・トリップアドバイザーの口コミも、顧客にレビューを書いてもらうよう依頼することを薦めています。
まずは、固定客やファン客に、レビューを依頼しましょう（もちろん、金銭・商品との引き替えでレビューを依頼するのは駄目です）。好意的に書いてもらえるはずです。
レビューを依頼しても、その顧客からやり方が分からないよ、と言われないようにするには、レビューを書き込む方法までも説明する必要があるでしょう。
また、Google, Amazon以外にもレビューサイトは数多くあり、顧客にとって書き込みやすいサイトは違います。そのため、幾つかのレビューサイトを案内して、いずれかのサイトで感想・評価を書き込むよう依頼するのも良い方法です。
新規客の集客に時間やコストをかけるよりは、ネットの口コミに力を入れた方が効果が高いと思います。潜在客が店舗やサービスを選択するのに、他の顧客の感想や評価が相当な影響を与えているのですから。
口コミへの返信
Amazonのレビューへの返信は出来ませんが、Google・トリップアドバイザーの口コミに対しては返信できます。Googleの場合は、Googleマイビジネスに登録すれば、返信可能です。
ポジティブな口コミへの返信は難しくありませんよね。しかし、ネガティブな評価にはどう対応したら良いでしょうか？ 返信しない？反論する？論点を浅くしたまま返信する？いずれが正解でしょうか。一つ言えるのは、返信は、他の潜在客向けのメッセージでもあるわけです。従って、ネガティブな印象の書き込みに対して、返信することで中和かポジティブな方向へ変換して他の人に読んでもらうことが可能になります。返信しなければ、ネガティブな意見のままで終了します。
特に、ネガティブな感想に対する返信を行う場合、最初に書いた文章を第三者に読んでもらい、客観的な視点で校閲してもらいましょう。
顧客は時間を割いて口コミを書くのですから、そのお店に対して何らかの期待や関心があるのです。その返信・返礼は、顧客に固定客になってもらうための極めて良い取り組みです。同時に、口コミへの返信は、店主の人柄を示すのに良い機会です。
ただし、デメリットもあります。
- 口コミが毎日のようにあるお店の場合、それに一つ一つ丁寧に返信していると、とても時間がかかります。これは、口コミの返信に時間がかかって本業に影響するよ！という状態になってから考えれば良いと思います。
- 口コミに返信する時もあればしない時もあるといったように、返信の投稿が一貫しないのは良くありません。口コミに対する返信を受けなかった顧客は残念な思いをすることになるでしょう。従って、口コミに返信するなら、全てに返信してゆく必要があります。
Googleの口コミの問題点
Gooleのビジネスの都合なのですが、本人確認など無く、アカウントさえあれば口コミが出来ます。そのため、見当外れの質の低いレビューも見られます。そのような投稿にまで事業者がいちいち対応しないといけないのか？と、とても疑問です。本来Googleが行うべきことだと考えます。
口コミの数がレビューサイトの順位に評価される？
トリップアドバイザーなどのサイトでは、口コミ件数が掲載順位の評価基準になっている可能性があります。また、返信した数も掲載順位に影響を与えている可能性があります。
あなたは、口コミを依頼したり返信したりしますか？