分類を行う
顧客を単純に分類すると、
見込み客
新規客
固定客
休眠客
あたりになるでしょう。
ここに、潜在客を追加する場合もあります。さらに細かく分類する場合もあります。分類方法は、お店や団体によって様々です。お店の実情にあった分類をすれば良いのです。
分類に「優良顧客」とか付けるところもありますが、お店にとって都合の良い顧客という意味合いであって、顧客とお店との関係を正確に示すものではありません。私は利用しません。
社内で、休眠客を死んでいる、見込み客を生きている、と呼ぶようなことも、賛成できません。
分類名称は、顧客を尊重したものにしましょう。
アプローチ方法を分類毎に変える
顧客を分類することによって、この層には、こうしたアプローチを行うと良いな、ということが分かってくるでしょう。
アプローチ方法を前もって決めておけば、
ファン客には、誕生日に手書きのメッセージカードと花束を贈る。
固定客には、誕生日に手書きのメッセージカードを送る。
新規客には、3ヶ月以内に、3度の来店を促す施策を行う。
休眠客には、再来店を促す施策を、休眠客になった時点（最終購買日が1年前など）で行う。
など、そのお店の定石の対応を行うことができます。
また、1ヶ月に1度は来店している固定客が、3ヶ月間来店していないのなら、何かあったのだろうかと判断し、手紙を送るなり電話をするといった、より顧客に即した対応を取ることもできます。
ビジネス書やビジネスサイトでは、顧客を分類し「営業」のアプローチを変えることが提案されています。けれども、小さなお店が取り組むべき事は、まず交流を深めるためのアプローチです。顧客分類に対応した交流方法を考えて実行することです。
分類の基準
顧客の来店回数や購入金額を基準にしたりすることも多いです。
固定客がさらに進んだファン客は、小さなお店にとっては交流が深まった人です。その場合、店主がこの人はファン客だな、と判断すればそれで良いでしょう。
分類を行っている例
ある街の電気店は、既存顧客を9つに分類しています。既存顧客を徹底的に大切にすることによって、単独店舗としては信じられないような売上をあげているところです。
キャバクラのキャバクラ嬢は、顧客を来店頻度で分類し、分類に応じた営業を行います。例えば、Aは週2回来店、Bは週1回、Cは月2回、Dは月1回としたら、Aはそのペースを維持するようにし、残りは、DからCへ、CからBへ、BからAになるように営業をかけるわけです。
あるNPOでは、支援者の特性に応じて内容を変えるため、DMのパターンが20通りあります。
リフォーム店では、見込み客と情報収集客とでアプローチ方法を変えたりします。
あなたは、顧客を分類して、分類毎にアプローチを変えていますか？