担当経由で顧客の話を聞くのではなく、責任者が顧客から直接話を聴きます。
ただし、会話の中で、責任者と担当との説明が食い違うのは避けるべきでしょう。
店長が電話をする
リフォーム店で、担当による対応の後、店長が顧客に電話をして話を聴きます。責任者による力添え（フォロー）です。
- セールスはしません。
- 担当に伝え切れていない要望がないか確認
- 担当への不満があるかの確認
住宅・車など、価格の高い商品・サービスでは、この方法は有効かもしれません。
社長がアンケート葉書をすべて読む
カレーハウスCoCo壱番屋の創業者は、店舗に顧客の声（アンケート）葉書を置いて送ってもらい、社長がそれを全て読んでいました。責任者自ら顧客の要望・ニーズを把握します。
今では、チェーンのレストランで「社長室宛アンケート葉書」を置く仕組みを取り入れているところも見かけます。
学校・病院
- 学校では、校長面談をするところもあります。生徒一人一人や部活動の部長との面談です。
- ある病院では、入院患者の退院時に、院長の面談がありました。
顧客のニーズ・要望を知るためなら、話を聴くだけで充分でしょう。また、話を聴くだけで、理解してもらっていると顧客に感じてもらえ、信頼されるようになります。責任者がこの段階でそれ以上のことをするかどうは、お店の方針だと思います。
担当以外に、責任者も顧客から話を聴く仕組みがありますか？