2001年の本なので、さすがに現状にそぐわない部分もありますが、今なお有効な方法・考え方が示されています。
現状に合わない点：悪い口コミ
「悪い口コミほど、早く伝わる」というわけでは無い、と書かれていますが、現在の状況では違います。ネットに書かれた悪い口コミは消されるまで残り、集客に悪影響を与え、ボディブローのようにじわりじわり既存顧客を離れさせます。良い口コミも、悪い口コミも、その会社を初めて利用しようと考えている潜在顧客にすぐに伝わる時代になりました。これへの対処方法は、Googleの口コミ・Amazonの評価に書きました。
口コミを引き起こす感情
7つの感情の要素が紹介されています。この感情を喚起するように、口コミの仕組みを作ると良いわけです。
表の欲求と裏の欲求については、気づかされました。
口コミをコントロール
口コミが発生するプロセスを知ることで、口コミを発生しやすくできます。その為のポイントの解説です。
口コミを起こす実際の具体的な方法
- お客様の声を集める
- ニュースレターを発行する
- 携帯できる伝染ツールを作る
- 小冊子を作る
- イベントを開催する
という方法が紹介されています。
現在では、Googleやアマゾン、トリップアドバイザーの口コミを依頼するという方法を取ると効果的です。さらに言えば、悪い口コミ対策のために、ネットでの口コミを依頼せざる得ません。小冊子の発行も、自社ホームページでの有益な情報を公開して、それを小冊子にすると良いでしょう。
■口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム / 神田 昌典(著)