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顧客管理のバスタブ理論2019.2.14

バスタブ(風呂桶)をお店に例えて、理解すると分かりやすいです。

バスタブに水を注ぐのが、新規集客です。費用をかけて集客しても、顧客と交流・相互支援(顧客管理)を行っていないお店のバスタブは、底に穴が空いています。穴から水がじゃんじゃん漏れています。せっかく集まった顧客がどんどん離脱している状況です。

この状況での優先順位は火を見るより明らかです。まずは穴をふさぐこと。でなければ、水は貯まりません。穴をふさぐ方法は、顧客と交流し、顧客を支援し、顧客から支援してもらうこと(顧客管理)を行うことなのです。

底の穴がふさがり、離脱顧客が最小限となる状態は、顧客とお互いに良い関係が築けている状況です。


この段階での集客は、どうなっているでしょうか?
今の時代、チラシやフリーペーパーに広告費をかけても、人はなかなか集まりません。けれども、顧客と交流し顧客を支援していくうちに、顧客からお店を支援してもらえるようになります。顧客がお店のことを主体的に周りの人に伝え、新しい顧客を紹介してくれるようになります。


固定客が増えている段階で、既存顧客の口コミ・紹介が増加していることに貴方は気づくことでしょう。 すると、大きな費用をかけて広告をする必要がなくなっていきます。究極的には、口コミ・紹介のみで成立するお店となります。顧客管理をしっかり行っているお店では、実際にそうなることが多いです。私たちは、それを目指すべきですし、また出来ることです。ガンジスは、そうなるためにあなたのお店を支援します