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顧客との対応・会話の内容を記録している2020.1.13

対応記録とは、顧客の基本情報と取引記録以外での顧客に関する記録になります。
顧客との交流を深め、友人のような関係・友人になっていくのは、この記録に基づくことになります。

 

顧客との対応・会話の内容を記録すると、次のことが達成できます。

会話を深める

対応記録によって、会話を深めることが出来ます。深まった会話は交流の最たるものですから、交流を深めるのに会話は最適です。


雑談した内容を記録すると同時に、その内容について振り返り、次回、この事を話そう、これについて聞こうと、前もって考えておき、記録に残します。次に会う前(会った時)に記録を確認して、前回の話の続きからスタートできます。取引記録で、その内容を振り返って、次回はこちらの商品を奨めよう、購入してもらった商品の感想を聞いてみよう、と準備しておくことと同じですね。


家族のこと、趣味、介護など苦労していること困っていること、など、その人に則した内容、その人が話したい内容、を会うごとにどんどん深めていけば良いのです。今日は良いお天気ですね、のような社交辞令だけでは、会話は深まりません。また、会うたびに同じことを聞くのでは、相手のことを気にかけていない尊重していないと思われてしまうので、それを避けることもできます。

 

参照:顧客ごとに則した内容の雑談をする

皆で顧客に則した対応ができる

スタッフみんなで情報を共有することで、お店全体で、その人を気にかけているんだ、分かろうとしているんだ、というのを示すことが出来ます。商品やサービスのサポートは取引記録が無ければ、担当以外は対応できません。同様に、顧客への心遣いや顧客に則した話は、対応記録がなければ、他の人が行おうにも行えないのです。

後継者もすぐに交流を深めることができる

どういった顧客なのか、確実にもれなくお店の後継者に残すことができます。これにより、スムースに後継者は顧客と交流を深めることができます。顧客にとっても、そのお店が代替わりしても、今まで通りに「分かってもらっている」というのを実感できるので、お店との幸せな関係を続けることが出来、良いわけです。

 

 

以上、対応記録をつけることで達成できる代表的な事柄です。

対応記録の書き方

自分で書いて自分で読むだけなら書き方は自由で良いと思いますが、他の誰かと共有するなら、ある程度、型(フォーマット)を決めておいた方が良いです。

 

顧客と会ってから、さようならをするまでの一連の会話を、順番通りに書いたとすると、一読しただけでは、分かりにくい内容になります。実際の人の会話は、話題があちこち飛ぶので、その順序で書くとまとまりが無くなりますし、何が重要で何が結論で何が次に行うべきことなのか、一読しただけでは分からなくなります。
コールセンターでの対応記録も、次に行うべきこと・対応すべき事などを分かりやすく認識できるように書きます。また、短く書くことが目的では無く、不足ない記録が求められます。内容が込み入り長い文章でなければ不足なく情報を伝えられないなら、そうすべきとされています。

 

私は、要にして簡潔、かつ箇条書きで記載しています。対して、自坊の住職は、以前は会話の流れ通りに長く長く書いていました。これは、一読しただけでは頭に入ってこないものでした。今は、箇条書きとなりました。文章は長いのですが、できるだけ、御門徒の事柄を未来の子孫に伝えるためですから、それで良いのです。

 

顧客管理ソフトでは、重要な事柄が長文の中に紛れてしまわないように、その事柄用の入力欄を利用します。例えば、固定客との交流が深まると、顧客から物を頂くことが多くなります。その場合、入力画面で「頂いた物」という欄に入力し、はっきりと分かるようにします。これにより、次回、会ったときに、それを食べた・使った感想を伝える事を忘れなくなります。顧客への御礼を頂いた時だけでなく、その後も感想を伝えることで顧客にさらに喜んでもらう。これも、顧客を大切にすることです。

対応記録をつける理由

対応記録に基づく活動によって、顧客と直接向き合う交流が深まります。これにより固定客・岩盤固定客が増えていくのですが、それは結果に過ぎません。対応記録をつけるのは、取引記録をつける理由と同じです。顧客のことを気にかけ、顧客を分かろうとする。つまり、顧客を尊重するために、対応・会話の内容を記録するのです。