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顧客との取引を記録している2020.1.11

顧客との取引を記録すると、次のことが達成できます。

交流を深める

取引の記録を利用すると、交流を深めることが出来ます。

 

花屋さんでは、
「○○様、先月の花束は喜んで頂けましたか?」
もっと友人のような関係になっていると、フランクに、
「○○さん、先月の花束は、喜んでもらえた?」
と聞くことが出来ます。

 

電気屋さんなら、「この前、取り付けたエアコンの調子はいかがですか?」とかでしょう。

 

顧客は、自分のことを気にしてもらっているなぁ、尊重されているなぁ、と実感できます。
顧客の事柄を深く知っているなら、他の話題から会話をスタートさせることが出来ますが、まだ、それほど知らない状態の時は、こうした前回の商品やサービスの感想を尋ねるのは、良い方法です。

手堅いサポートができる

数年後、10年後のサポートであっても、うろ覚えで無く、記録に基づいた対応ができます。

例えば工務店の場合、詳細な工事記録は別としても、施工の概略がすぐに分かるように顧客管理ソフトに登録しておけば、顧客からサポート依頼の電話がかかって来た時に、「○年○月に雨漏りの修繕をしたところですね。また、雨漏りが始まったんですね。担当は××でしたので、電話をかわります。」とか、できるでしょう。最初の顧客対応としてはこれで充分で、詳しいことは、時間をおいて当時の施工記録を調べて回答できれば良いわけです。工務店にとってはたくさんある工事の1つですが、顧客にとってはそれ1つですから、顧客としては、わかってくれていることを期待します。

商品の耐用年数や消費サイクルに合わせてお知らせできる

クリーニング店なら、いつも来店する人が2ヶ月も来なかった場合、出し忘れている場合もあります。お店から、出し忘れていませんか?のレター(休眠顧客向けの呼び戻しハガキなど)を送ることができます。
仕出し店なら、この年にお食い初めの注文があったから、今年は幼稚園になるな。それなら、これを提案しよう。と出来ます。

次回の取引の参考にしたり新しい提案ができる

眼鏡店では、カルテを残すので、次に新しく眼鏡を作る際に、前のと比較できます。例えば「前は近眼向けでしたが、今回は遠近両用になりますので、見え方がこうなります」とかですね。
また、顧客毎に、この人はこうした好みだから、次はこれを提案しよう、と考えることができます。呉服店では、撮っておいた写真を見せながら、前にこの着物をご購入頂いたので、それに似合う帯はこれですねぇ、とかもあるでしょう。
ある仕出し店は、電話で「前回と同じもので」という注文にも、注文履歴を残しているので対応できてます。また、前回がさび抜きだったら、今回もさび抜きにしましょうか、と提案できますね。

トラブルを防ぐ、解決する

取引上での説明した事や約束は、(対応履歴に書く場合もありますが)取引記録として考えます。
取引の過程を記録に残すことで、交渉中・取引後、言った言わない、説明と異なる、などの主張を防ぎ、問題が大きくなる前に解決することが出来ます。例えば、不動産取引は、交渉過程において、顧客への説明や約束があり、それらを記録しておかなければ、契約書と重要事項説明書に全てを盛り込むことが出来ません。あるハウスメーカーでは、顧客との打ち合わせで引き受けたこと・約束したことは、紙に書いて、相手に渡すようにしています。そうしないと、トラブルが発生しやすいからでしょう。

技術やサービスの向上を行える

美容室では、カット後、写真を撮らせてもらい技術の向上に役立てるところがあります。

分析できる

売上高や来店回数を集計し、顧客を分類できます。例えば、お得意様は○人、休眠顧客は○人とわかります。
取引記録に基づき顧客を抽出できるので、例えば次のようなことが出来ます。年間5000円以上ご利用頂いている顧客に、5月から6月にかけてチラシを送りたいと考えたとき、5月中は店頭で手渡しすることにします。5月に来店した人には渡したことを取引記録から確認できますから、6月に入って、残りの人に郵送します。これにより、郵送費を削減できます。

 

 

以上、取引記録をつけることで達成できる事柄です。

取引記録をつけるために

  • 高額な商品・サービスは取引記録をきちんと残すべきですし、記録にかける時間は確保できるはずです。顧客もそれを前提に話をしてきます。
  • 単価が低く種類も多い場合は、購入履歴を残すのはレジと連動しないと難しいです。それが出来ないなら、合計金額と概要だけの記録を顧客と紐づけるだけで十分な場合が多いでしょう。

取引記録をつける理由

顧客と直接向き合う交流と比べると、取引記録に基づく活動は、商品、サービスを介して顧客と向き合うことになるのが多くなります。そのため、他によりよい商品、サービスがあるとそちらに移行されてしまう事もあります。取引記録に基づく活動だけでなく、個々の顧客と交流を深めれば、固定客が増えていきますが、交流をいくら深めていても、取引の前提である商品、サービスが他と比べて格段に劣っていたら、さすがに固定客は増えていかない、増えにくくなります。
サービスの部分なら、取引を記録しすぐに参照できるようにしておくと、サービスの質を高め、結果、顧客の期待に応える事ができます。つまり、顧客を大切にするために、取引をきちんと記録するのです。