ブログ

顧客マネジメントの重要性2018.10.19

顧客管理がなぜ重要なのか?

売上の80%は20%のお客様(固定客)から、もたらされる経験則があります。そのため、固定客を増やすことが、経営を安定させる近道です。そして、固定客を増やすためには、顧客管理が必須なのです。

ビジネス書には、顧客管理の重要性が繰り返し書かれています。

顧客マネジメントのガンジスでは、顧客管理について焦点をあてて掘り下げて考えていきます。実例を収集し、共通する部分を一般化することで、誰もができる顧客管理を提示します。顧客マネジメントソフト ガンジスは、お得意様が楽に増える仕組みになっている顧客管理ソフトウェアです。

顧客管理とは何か?

顧客の考えや要望をよく知り、顧客のニーズに合ったサービスや商品を提供するために顧客管理を行います。大福帳は顧客毎の取引記録でしたが、顧客管理ソフトはそれを発展させた現代版の大福帳と言えます。

分かりやすい理解は、顧客名簿(台帳)にもとづく活動全てが顧客管理と考えれば良いです。人によって、顧客管理であるという領域が異なるのですが、ガンジスでは、顧客名簿を利用する行為・活動を顧客管理と定義します。名簿に基づいて顧客にダイレクトメールやニュースレターを送付するのも顧客管理の一部ですし、顧客との取引記録も顧客管理です。

なにはともあれ名簿の整理

名簿がなければ始まりません。名簿があって、今、何人の固定客がいるのか、見込み客は何人なのかを、明確に出来ます。ニュースレターを送る為にももちろん必要です。

また、顧客だけでなく、自分(自社)に関係する人すべてを、まるっとデータベースに登録することをお奨めしています。顧客以外の個人・団体とのやりとりを記録に楽に残せるので、自分(自社)の記録を参照するのに、とても便利になります。10年前はあの件はどうだったかな?と調べるのに、今の案件を調べるのと同様、昔の案件・物件を調べることが可能になります。

顧客情報とは?

顧客情報とは、住所・氏名といった連絡先だけではありません。顧客との取引記録にとどまらず、顧客の家族や趣味など、顧客にまつわることです。顧客を深く知ることが、顧客の要望・ニーズに的確に応えることにも繋がります。それは、固定客を増やすために必要なことです。

顧客情報を入手する

顧客情報の入手手段は幾つもあります。代表的なのは、会員登録です。それから派生して、アンケートを兼ねた会員登録用紙、カウンセリングを行うための会員登録用紙があります。インターネットのみでのビジネスなら、ネットでの会員登録のみを考えれば良いかもしれません。技術的な方法は時代遅れになることもありますが、顧客を知ることの重要性は、今も昔も将来も変わりません。

顧客情報を記録する

住所氏名の連絡先や、取引記録、顧客とのやりとり、顧客の趣味・嗜好など、記録すべきことは沢山あります。ただし、入力必須の項目を増やしすぎる必要はありません。顧客情報は全てを完全に取得できることはありません。例えば姓名の姓しか分からない、漢字は不明で読み方しか分からない、とかしばしばあります。データベースには柔軟に入力できるのが良いでしょう。

また、顧客情報は一カ所にまとめることによって使いやすくなります。情報が分散していると、必要な時に探し出さなければならず時間も手間もかかるため、結局使わなくなってしまいます。記録はできる限り集約するのが正解です。

 

目次