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店舗で、お客様の意見を回収し、回答を掲示する2018.11.6

概要

店頭に置いた用紙に、お客様のご意見・ご要望を記入してもらい、その回答を掲示する方法です。
顧客の意見を聞く、というのを更に追求した仕組みですね。生協やスーパ、病院、行政でよく行われています。これ以外の業種では、回答を掲示しているところは少ないようです。

メリット

  • 顧客のニーズが分かる。
  • 顧客の率直な意見を聞くことができる。
  • 顧客が、わざわざ時間をかけて、その店舗・会社についての改善点を考えて教えてくれる。
  • 顧客の声を真剣に聞いていますよというPRになる。
  • 意見を出した顧客は、不満の場合は、回答によってある程度解消されるし、それ以外の場合も、自己の意見が掲示されることに満足感を得る。
  • お褒めの言葉があると、従業員の励みになる。

 

顧客の声を真剣に聞いていますよというPR

例えば、
「○○してくれませんか?」 (□□市・A様)
「ご要望ありがとうございます。早速、○○できるように、××して対応できるようにしました。」


あるいは、


「○○を扱ってくれませんか?」 (□□市・B様)
「ご要望ありがとうございます。大変恐縮ですが、社内で検討した結果、○○で△△なので、残念ながらご要望にお応えすることはできませんでした。今後、××して云々」

とすれば、この会社は、顧客の要望にきちんと対応してくれるんだな、じゃ、私も何かしら伝えてみようかしら、となるでしょう。

お褒めの言葉

従業員へのお褒めの言葉を頂くと、スタッフもうれしいので、お褒めの言葉も頂けるような文面にすると良いです。「お客様の喜びの声を聞くと、私たちは励みになります。喜びの声をご記入ください」(アンケートの作り方・活かし方 (PHPビジネス新書))という文面が紹介されているので、そうした旨の文面を利用すると良いでしょう。

他の業種の場合

他の業種でも同じことをするのは可能です。店頭掲示に意味が無い場合は、回答・対応した結果などを、ホームページに掲載したり、ニュースレターに掲載したりします。

顧客の声がどう取り扱われるか伝える

あるチェーンのスーパーでは、お客様の声がどういう流れで処理され反映される仕組みになっているかを、図解で示しているので、分かりやすいです。

ある病院の例

ある病院では徹底しています。意見書を毎日回収・院長を含めて全職員で共有・対応が必要な患者には直接連絡・リーダー会で話し合う・回答を大型ディスプレイで表示・苦情をはじめどんな意見でも掲載、と、これは今の病院を感じさせる仕組みです。
https://ameblo.jp/hakosukahayabusa/entry-12393181837.html

留意点

  • 文書での意見や要望に対する回答だけでなく、口頭での意見・要望に対して自社がどう対応したかを記載しても良いでしょう。
  • 一定期間掲示した後、意見箱の横にファイリングして置いておくといいです。
  • 個人情報は特定されない形で掲示します。
  • 冗談だと思われる意見でも、真剣に考えて回答する姿勢だと、トラブルにはなりません。

自坊の場合

自坊(妻が住職)では、御門徒のご意見を聞くというのは、まだまだ足りませんが行っています。けれども、現時点では、それをわかり易くニュースレターで回答をしていませんね。する方が良いと思いますから、試してみます。

 

顧客管理ソフト ガンジス