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顧客管理の項目2018.11.8

  • 顧客の基本情報(名前・住所など)
  • 取引履歴(商品・サービス)
  • 対応履歴(会話の内容など)

 

この3つが顧客管理の項目に必要になります。

*この記事で言う顧客とは、顧客名簿(名前が分からなくても)に記載して、一人一人を認識できるようになっているお客様のことです。

 

業種によって、この項目の重要度は変わります。

 

例えば、理容店では、顧客の名前や連絡先を知ることが無い場合もあり、その時は、顧客の特徴を控えておき顧客を区別することになります。けれども、どういった髪型にしたか、どんな話をしたかの記録をつけます。つまり、基本情報はあきらめても、取引履歴と対応履歴があれば良しとする場合もあるわけです。

 

カフェでは、対応履歴は必ずあるべきで、基本情報もできる限り知る仕組みを持つと良いです。また、取引履歴は、その顧客がいつ来店したのかは記録すべきです(対応履歴の範囲として考えても良いです)。ただし、顧客の注文内容まで記録するのは、経営者の判断次第だと思います。例えば、男性一人の来店では、この傾向の飲み物、女性の場合はこの傾向、とデータが揃えばいろいろ分析できるでしょう。けれども、分析は、不特定多数のお客様の注文データから行えば良いので、顧客名簿にある特定少数の顧客に関連づけて注文内容を記録するのは過剰な情報かもしれません。
重要度で言えば、(個人の)喫茶店やカフェで固定客を増やすには、対応履歴が必須で、基本情報・取引履歴が次に続くと思います。

 

小さなお店にとって理想的なあり方の1つは、自分と気のあう顧客と出会い、友人として固定客になってくれることです。すでにいる友人は固定客になってくれているでしょう。逆に、固定客になったから友人になる、というのも順序が逆なだけと考えることもできます。

 

顧客管理ソフト ガンジス