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顧客管理のカウンセリング2019.1.12

今年2回目の、顧客管理のカウンセリングを行いました。

顧客管理が固定客を増やすことが理解されていないこと、従って、顧客管理が商品力・集客・販促以上に固定客を増やす方法であることが理解されていないこと、それを痛感しました。それはそうですよね。それが理解されているなら、もっと顧客管理(支援)の方法が広く知られよく利用されているはずです。けれども、実際はそうでは無いのですから。


こうした現状なのは、「顧客管理」という用語がその実態を表していないのが、原因の一つだと思います。お店をしている人に聞くと、顧客管理はダイレクトメールを送る、という発想が多いです。それも確かに顧客管理の方法の一つなのですが、それは売り込みであって、固定客を増やすことには繋がりません。
小さなお店の場合、商品力やサービス力以外に固定客を増やす要因は、自分に関する適度な自己開示、顧客を支援すること、顧客の話をよく聞くこと、などの顧客管理の方法が大きくウェイトを占めています。


こうした顧客管理の方法を的確に表す用語を探していて、「顧客支援」を代わりに利用していますが、それも少ししっくりきていません。また「顧客関係管理」という用語もありますが、それは実態に即さないと考えます。

おそらく、一言で言い表せる用語があれば、もっと顧客管理の重要性がすぐに理解されるのではないかと、思います。