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顧客支援と顧客管理2018.11.29

管理という言葉は、管理教育といった用例のように否定的な意味を含むので、本来は使いたくないのですが、人に伝えるためには分かりやすいので利用しています。人の自由で主体的な意志を押さえつけて全体主義的な行動に当てはめようとする行き過ぎた管理教育は論外ですが、顧客管理の管理とは、そうしたことをするためのものでしょうか?いいえ、逆に、顧客の考えや要望をよく知り、顧客によりよいサービスや商品を提供するためのものです。つまり、顧客を支援するための記録・行動が顧客管理になります。従って、顧客管理では無く、顧客支援というのが適切な用語だと考えます。

 

江戸時代・明治時代の大福帳は顧客毎の取引記録でしたが、顧客管理ソフトはその現代版と言えます。ですから、大福帳ソフトとしても意味は合います。私は、顧客支援ソフト、あるいは顧客マネジメントソフトという言葉を利用したいところですが、これらの言葉では人に伝わりにくいのが難点です。そのため、顧客管理という言葉を利用しないといけない現状です。

 

「顧客管理」という用語をこのホームページでは利用していますが、「顧客支援」という意味で私は利用しています。管理では無く、支援という視点から、顧客マネジメントを進めましょう。

参照