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顧客ごとに則した内容の雑談をする。2018.12.11

概要

小さなお店で顧客がお得意様・ファン客なら、顧客といろいろと話せる間柄になっているはずです。逆に言えば、顧客に則した内容の雑談ができる仲になれば、顧客とお店との距離はぐっと縮まり、お得意様・ファン客になってくれたということです。こうした顧客一人一人と友人のように向き合う関係になるのは、小さなお店だからこそできることです。

顧客と雑談を行うにはどうするのが良いでしょうか?

そうした環境を整えるのが良い方法です。
物販のお店なら、立ち話になりやすいのですが、お茶を出して話をするといいですよね。できれば、座ってお茶を飲んでもらうと更に良いです。そのために、椅子とテーブルを置いておく。もっと深化させるならカフェを併設する。そうした喫茶の文化がリラックスできる環境を整えます
美容室やサロン・治療院の場合なら、すでに話をしやすい環境です。

あるオートバイ店では、接客スペースを広くとり修理ブースを店舗中央に配置し、修理中も顧客と会話できるようにしています。

話の仕方は何が良いでしょうか?

お奨めなのは、傾聴することです。自分から無理に話をする必要はありません。相手の話を聞く、それだけで充分です。そのための傾聴の技術というのがあるのですが、それは誰もが身につけられることです。傾聴については別途解説します。傾聴の方法は一冊の本になるくらいですが、要点は難しいものではありません。
自分ばかり話をする、というのは奨められる行為ではありません。それでは雑談をしたことにはなりません。

話題は何が良いでしょうか?

天気云々など、社交辞令の雑談も必要ですが、お得様・ファン客とは、その顧客に則した内容で話をすることになるでしょう。あるお得様が自分の趣味について話をするのならそれについて会話を深めれば良いですし、別のお得様が家族の事についてよく話をするのなら、その話を聞くのが良いのです。
避けるべき事は、否定的な話・説教になること・アドバイス(基本的に余計なお世話です)・自分の自慢話・不道徳なこと。相手から聞かれれば話をしても良いかもしれませんが、自分から話題にする必要はありません。

次に会う時のために、話の内容を記録する

一人一人、話の内容を記録しておきます。頭の中に残しておく、というのは無理です。必ず忘れます。また、記録にとればスタッフの間で共有可能になります。
そして、次回会った時にその記録を読んで、前の話の続きを聞くのも良い方法です。そうすれば、たとえ1年前にした話であっても、話の続きを聞くことができます。
恋愛をしている人は、相手のことを四六時中考えて、理解しようとしますよね。ここまでする必要は無いとしても、恋人に対して行うようにすることが、顧客を大切にする方法なのです。相手の話をよく聞いて理解しようとすること、相手の話を忘れないように記録に残すこと。これらが、「顧客を大切にする」ということに他なりません。

 

 

基本的に小さなお店でなければこのような事は難しいのですが、量販店でも店員と顧客とが雑談をする関係の珍しい例もあります。もちろん、その量販店は(他の施策もしているとはいえ)群を抜く売上です。

自坊では

御門徒の話を聞いて記録する。住職がそれを続けています。やはり家族に関する話が多いですね。去年会った時の話を、今年会った時に聞いてみる、そういうこともよくあります。記録に残しておかないとできないことです。

 


あなたなら、どのように雑談できる環境を整えますか? 話の内容を記録して、相手のことを理解しようと努めていますか?

参照