この人は上手に顧客との関係を維持しているなぁ、という人を見ていると、共通点を発見できます。

その共通点の中で、頑張らず無理なく手間暇かけず、顧客に固定客になってもらう3つの方法です。

人によっては元々の才能でこうしたことが出来る人もいますが、これらは最初は出来なくても習えば誰もが実践できる方法です。車の運転は最初は誰も出来ませんが、教えられれば誰もが出来るようになるのと同じ技術にすぎません。



1.記録に残すことは顧客を大切にすること

顧客のことを記録に残すのは、面倒だと思いますか?いえ、これは、やり続ければ分かりますが、逆に仕事が楽になるのです。データベースに一元化されて商品やサービスの記録が残るため、情報を簡単に見つけることができます。従って、数年後や数十年後であっても、顧客から、前に行ったサービスや商品についての質問や修理依頼などに対して、昨日のことのように答えることが出来るようになります。

顧客とやりとりをしているうちに、顧客のプライベートな事柄を知ることになるでしょう。それも、洩らさず記録していきます。顧客の家族のこと、子供のこと、仕事や趣味のこと。顧客について知ったことの記録を、次回会う前に読み、再度会った時にそうした話の続きをしてゆけば良いのです。

こうした積み重ねによって顧客は安心し、次もまたあなたのところへ来るのです。

ここまで来ると、顧客との関係は、他人から、友人関係に近いものになります。この状態になると、多少の失敗も笑って許してくれるようになります。例えば、商品の不具合で呼ばれても、「こんな事で呼んでごめんね」と逆に顧客から謝られるぐらいになる営業もいました。

ある不動産会社の社長のところでは、顧客が茶飲み友達になり、茶飲み友達が顧客になる、という状態です。別に用事があるわけでなくお茶を飲んで雑談をして帰って行くというお客さんが大勢いて、そうしているうちに売買を頼まれることがある、という関係です。

相手のことを知る、記録する、というのが顧客マネジメントの第一歩です。



2.傾聴の姿勢

商品の説明ばかりでは、お客さんは疲れてしまいます。営業が一所懸命に説明すればするほど、話の半分も顧客の頭に入らないことになります。お客さんの要望や困っていることを聞く、相手の話を充分に聞く、それが顧客を大切にするということです。自分ばかり話をする、というのは、相手の話よりも自分の話の方が価値があるんだ、と思っているからそうなるのです。あるキリスト教の伝道師はこれに気づいてから、布教をするのに、自分が話をするのではなく相手の話に耳を傾けるという180度異なるスタイルに変わりました。

私も傾聴に関する本を読み、人の話を聞くスタイルになりました。すると、「○○さん(私のこと)は聞き上手だから」と、今まで人に言われたことのない評価を受けました。傾聴は技術です。それも、あまり難しくない技術です。習得すれば誰もができることです。

名の通った営業指南のセミナーや教材でも、話し方より、聞き方に重点をおいているものが多いです。

話し上手より聞き上手を目指しましょう。自分が話をするより、ぐっと楽に顧客と接することができるようになります。



3.関係性の維持

残念ながら、こちらからなんらかのアプローチをしなければ、顧客はあなたのことを忘れていきます。ここ半年、あの人はお店に来ていないなぁ、と思ったら、理由は他のお店に行っているのかもしれませんし、引っ越したのかしれません。それとも、単純に、行くきっかけが無かったから、忘れていたのかもしれません。

顧客に忘れられないようにし、あなたとの関係を維持するためには、なんらかの行動が必要です。

これは、定期的にE-mailを送るなどのあまりコストのかからない方法から、イベントのように準備にも実施にも労力のかかることまで、いくつも方法があります。

顧客は気にしてもらっているということに喜びます。次のユニークな実例は、ぐいぐいいくタイプで、誰もがまねできるという訳ではないでしょうし、顧客としては苦手にする人もいるでしょうが、参考にできる話です。観光地でオリジナリティある観光案内を行うタクシー運転手は、仲良くなった顧客に、数年後だけでなく10年後であっても、電話をかけて顧客の近況を聞いてみる、という方法を取ります。また乗りに来てね、という営業電話ではなく、どうしているのかな?と顧客を気にする姿勢です。この電話を受けた顧客は、電話を受けるまでその当時のことを忘れていたわけですが、話をしているうちに思いだし、当時の楽しかった記憶が蘇ったのでしょう、またいつか行きたいね、という気持ちになって喜んでいました。もちろん、こうしたことが出来るようにするためには、顧客毎に、その時何を聞いたか話したか、どこを案内したか、などの記録を残しておかなければいけないでしょう。

関係性の維持には、ある程度労力がかかります。けれども、一度休眠顧客になった人を、再び得意客・固定客になってもらうために費やす労力よりは、関係性の維持に労力を払って、得意客・固定客をそのまま維持する方が楽でしょう。



顧客管理ソフトガンジスを使うと、記録に残すこと関係性を維持することが、自然と楽に出来るようになります。その結果、サービス・商品を提供する私たちが、右往左往せず自信をもって顧客対応をきちんと行うことが出来、顧客も安心し信頼するようになります。こうして、私達とお客様、お互いにとって良い関係を末永く結ぶのです。



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